Supongamos que estamos en un bar y pedimos al camarero que nos sirva un café. Cuando el camarero coloca la taza de café ante nosotros está ofreciendo dos cosas: una bebida y toda una serie de aspectos complementarios, es decir, un servicio. En el ejemplo mencionado el servicio que nos ofrecen sería un conjunto de elementos (la actitud personal del camarero, la rapidez en su actuación, la limpieza del establecimiento, etc). De esta manera, el café que nos tomamos podría estar muy bueno pero ser malo el servicio que lo acompaña o viceversa.
Podríamos decir que un servicio es todo aquello que va más allá de un bien material concreto. Por este motivo los servicios son, en gran medida, intangibles. La idea de servicio es aplicable a una gran diversidad de actividades económicas, tanto privadas como públicas.
El consumidor quiere buenos productos, a buen precio y sin olvidar un buen servicio
Cuando se adquiere un objeto debemos valorar su utilidad y su precio y, paralelamente, el servicio vinculado con el bien que adquirimos. Cada persona tiene su propia valoración sobre lo que es un buen servicio o no. Sin embargo, es posible ofrecer una idea general en relación con lo que la mayoría de la gente entiende por un servicio de calidad. En primer lugar, se valora la amabilidad en el trato personal. Por otra parte, los consumidores dan importancia a los aspectos organizativos asociados a la adquisición de un producto o a su consumo (el horario de atención, la posibilidad de devolver el producto, la información que se recibe, la rapidez y la eficacia en la respuesta al cliente, facilidades de pago y un largo etcétera).
La valoración del servicio
El cliente juzga el servicio que ha recibido. Al mismo tiempo, quien proporciona un servicio suele intentar evaluar la calidad del mismo. Para ello, muchas empresas se ponen en contacto con sus clientes y les solicitan que pongan una nota al servicio recibido. De esta forma, pueden conocer el grado de satisfacción del cliente y, en consecuencia, mejorar aquellos aspectos que sean deficientes en algún sentido. No hay que olvidar que las empresas saben que un buen servicio es determinante para fidelizar a sus clientes.
La palabra servicio en la comunicación ordinaria
El término servicio es muy general y lo encontramos en contextos muy diversos. Hablamos de los servicios prestados, del servicio militar, de los bienes y servicios, de los servicios públicos del estado o decimos que algo está fuera de servicio cuando no se encuentra operativo. Hay otras palabras de la misma familia: servicial, servidumbre o servilismo. En cualquier caso, hay que recordar que servicio viene del verbo servir, un verbo que es sinónimo de ayudar, valer, ofrecer o suministrar.